Een leuk gifje hier, een gevat antwoord daar, de webcare van de NS is razend populair op Twitter. Een paar weken geleden tikte het account de miljoenste tweet aan en de NS voorziet nog dagelijks duizenden reizigers van informatie. Maar hoe word je nou eigenlijk Twitteraar bij de NS? 

Wie door hun tweets scrollt, komt zowel klachten over vertragingen en spoorwisselingen als de meest doorsnee vragen tegen. De NS geeft elke reiziger een antwoord. Worden de werknemers, zo’n 65 om precies te zijn, beoordeeld op hun gevoel voor humor?  “Nee hoor,” vertelt hoofd social media Gerjan Vassen. “Wij letten vooral op de persoonlijkheid van mensen. Als je een grapje maakt, moet die gepast zijn. Ze mogen van mij reageren wat ze willen, maar als er een verstoring is en je misplaatst grappig gaat doen, is er een grote kans dat mensen geïrriteerd reageren.”

Whatsapptaal

“Als je bij ons wil werken, moet je met mensen omgaan alsof je op straat een onbekende tegenkomt die je een vraag stelt.” Dat gaat soms weleens mis. “Sommige werknemers willen iets te gevat uit de hoek komen. Daar worden ze gelijk op aangesproken.”

Ondanks dat kan Vassen een slippertje wel vergeven. “Ik ben blij dat er dingen mis gaan. Dat maakt het toch menselijk. We hebben bijvoorbeeld een keer gehad dat een werknemer met mensen Twitter alsof hij met ze aan het Whatsappen was. Met allemaal rare tekentjes tussendoor. Het moet ook begrijpelijk blijven voor mensen van vijftig.”

Scheldwoorden

Eén miljoen tweets, vol met zowel zin als onzin. “Elke tweet wordt beantwoord, dat is ons beleid. Mensen nemen de moeite om ons een berichtje te sturen, dan willen ze ook een reactie.” Als NS-Twitteraar moet je ook bestand zijn tegen een scheldkanonnade hier een daar. “Zelfs als er gescholden wordt, want vaak zit daar toch een kern van waarheid in. Als iemand tweet ‘godverdomme, mijn trein rijdt niet’, moet je hem ook gewoon willen helpen.”